Насмевка пред муштеријата, исцрпеност зад неа: Оваа појава е поврзана со поголема желба за отказ

Насмевката, љубезноста и доброто расположение се очекуваат на многу работни места, дури и кога вработените воопшто не се чувствуваат така. Но, постојаното глумење пред муштериите може да има сериозна цена – истражувањата го поврзуваат со поголема емоционална исцрпеност и желба на вработените да го напуштат работното место.

Во стручната литература ваквото однесување е познато како „surface acting“, односно површно прикажување на емоции. Вработениот го менува она што го покажува надворешно, како изразот на лицето или тонот на гласот, но неговата вистинска емоционална состојба не се менува.

Со други зборови, насмевката постои за муштеријата, иако работникот всушност не ја чувствува.

Според Quartz, проблемот е особено изразен во рестораните и другите услужни дејности, каде што од вработените се очекува да бидат пријатни без оглед на тоа каков ден имаат или како се однесуваат муштериите.

Кога насмевката е дел од платата

За вработените кои значителен дел од заработката го добиваат преку бакшиш, притисокот е уште поголем.

Непријатниот муштерија не значи дека работникот едноставно може да престане да биде љубезен, бидејќи неговото однесување може директно да влијае врз висината на бакшишот.

Quartz наведува истражување спроведено меѓу работници во ресторани кои заработуваат преку бакшиш. Од 14 испитани работници, седуммина го напуштиле работното место, додека уште шестмина размислувале да заминат.

Слична поврзаност е утврдена и во истражување меѓу крупиери во казина во Јужна Кореја. Оние кои почесто морале да им се насмевнуваат на муштериите иако не се чувствувале така биле поисцрпени и почесто размислувале да го напуштат работното место.

Поново истражување за емоционалниот труд, исто така, покажало статистички значајна поврзаност меѓу „surface acting“ и согорувањето на работното место, како и намерата на вработените да ја напуштат компанијата.

Од друга страна, кога вработениот навистина успева да ја промени сопствената емоционална состојба, наместо само да глуми одредена емоција, поврзаноста со согорувањето била поинаква.

Рестораните веќе имаат голем проблем со заминувањето на работниците

За работодавачите, ова не е само прашање на задоволството на вработените, туку и значителен трошок.

Според податоците што ги пренесува Quartz, стапката на флуктуација кај работниците кои се платени по час во ресторани со целосна услуга изнесувала дури 92 отсто во третиот квартал од минатата година.

Просечниот трошок за замена на еден вработен изнесува околу 2.706 долари.

Тоа значи дека ресторан со 20 вработени во текот на една година може да потроши десетици илјади долари само за замена на работниците кои си заминуваат.

Проблемот е уште поизразен во рестораните за брза храна, каде што флуктуацијата е толку голема што во текот на годината практично се сменуваат повеќе работници отколку што има вработени во еден објект.

Starbucks повторно бара пораки на чашите

Quartz го наведува и Starbucks како пример. Компанијата ја врати практиката на пишување пораки на чашите, со цел контактот меѓу вработените и гостите да изгледа поличен.

Една баристка од Масачусетс изјавила дека таквото барање може да претставува дополнителен стрес кога во смената веќе нема доволно вработени.

Од компанијата, пак, пишувањето пораки на чашите го опишуваат како начин баристите да воспостават позначајна врска со муштериите.

Истражувањата за емоционалниот труд укажуваат на поширок проблем: постојаното потиснување на сопствените чувства и покажувањето на оние кои ги бара работното место ги троши емоционалните ресурси на вработените.

Долготрајното повторување на ваквото однесување се поврзува со емоционална исцрпеност, согорување и повлекување од работното место.

Извор: Blic.rs